Om je klanten goed van dienst te kunnen zijn, moet je als ondernemer zo nu en dan uitgebreid lunchen. Niet alleen natuurlijk: bij voorkeur met iemand die je tussen de koffie en een heerlijke, zomerse salade haarfijn weet uit te leggen waar de dragers van jouw ondershirts nu écht op zitten te wachten. Nienke Bloem is zo iemand. Als expert op het gebied van Customer Experience weet zij waar de verbeterpunten zitten voor een bedrijf, op het gebied van klantbeleving. Dus op een zonnige vrijdagmiddag zat ik met haar op het terras van Restaurant De Klub in Utrecht. Voor een goed gesprek en een dito lunch.

De klant centraal zetten. Dat is bijna een mantra voor mij en mijn collega’s van noshirt. Iedere keuze die we maken, is gebaseerd op de beleving van de klant. Kan de stof van het T-shirt soepeler, de pasvorm beter, de service vriendelijker, de levering sneller? Dat vragen we ons dagelijks af. Daarom hebben we zélf contact met onze klanten en bespreken we op kantoor de meest opvallende problemen. We proberen voor iedere uitdaging meerdere oplossingen te bieden, waaruit de klant kan kiezen.

Dat doen we niet voor niets. Écht luisteren naar de klant is van levensbelang voor de ontwikkeling en het succes van je bedrijf, weten wij. Je kan immers eindeloos praten over klantprocessen, maar uiteindelijk is het belangrijker dat je je oor te luisteren legt, bevestigde ook Nienke. Haar visie en kennis zette me weer even op scherp: Nienke opende mijn ogen verder voor het belang van het uittekenen van de klantenreis en het uitkiezen van de communicatiemomenten aan de hand van die reis. En ze inspireerde me om me eens te verdiepen in het ‘Profit First’-idee: een bewuste manier van je financiën inzetten om investeringen te doen en in alle rust keuzes te maken. Bijvoorbeeld om te zoeken naar nieuwe manieren om klanten optimaal te ontzorgen.

Een waardevolle, inspirerende lunch dus. En nog mooier: voor de lunch op tafel kwam, was Nienke zelf al klant. Om het bestelproces te ervaren - en mij de kans te geven daarvan te leren, bestelde ze een NOSHIRT lite - deep V - invisible khaki voor haar man. Precies mijn keuze. Maar dat kan ze natuurlijk onmogelijk gezien hebben.